La Calidad
La Calidad
El concepto de calidad es complejo y varía mucho dependiendo a quién preguntes. Sin embargo, algo que todos los autores tienen en común es creer que la calidad, más que relacionada con cualquier otra cosa, es el reflejo de la satisfacción del cliente ante un producto. Por lo tanto, no podemos hablar de buena o mala calidad de manera integral respecto a un producto, sino del contexto.
Ejemplifiquemos con el siguiente caso: Si quieres comprar un coche y tienes un millón de euros para hacerlo, un coche de lujo será lo que más calidad tenga por su relación con su precio y el estatus. Pero si posees un presupuesto más modesto, entonces el auto de mayor calidad será el que pueda adaptarse a lo que eres capaz de pagar. Ambos coches, dentro del contexto, poseen atributos que les brindan calidad. Algunos de estos atributos son los listados a continuación:
- Estatus
- Color
- Forma
- Relación con la historia personal del comprador
- Cultura
- Moda
¿Qué hay del precio? Aunque suela relacionarse al precio con la calidad de un producto, en realidad, éste es un atributo independiente de la calidad. Un producto caro no es necesariamente mejor que uno barato y los precios suelen fijarse más por el estatus que el producto en sí posee, que por su verdadero valor en relación a su calidad.
Al hablar de servicios, el asunto se complica aún más ya que cuando se trata de productos intangibles, la calidad intrínseca se vuelve completamente subjetiva. La atención en un restaurante, la experiencia en un parque de diversiones, un servicio de limpieza del hogar y otros productos similares se miden por qué tanto han satisfecho las expectativas del cliente y pueden variar grandemente entre una experiencia y la otra.
Al final del día, la calidad es un atributo complejo y variable de los productos y servicios que nada tienen que ver con su precio. Aprender en qué reside la calidad en relación a lo que los clientes desean es acercarse a satisfacer esas necesidades y captar clientes fieles para tu producto y tu empresa.
